沃丰科技陈继猛:客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破

科技新闻 阅读(1613)
?

8月8日,在上海凯宾斯基酒店举行了“富商猎杀网络2019企业服务业峰会”。近百位著名的资本、独角兽创始人、企业家和近千名投资人士和企业家齐聚一堂。此次峰会由猎云主办,由夏普视界、猎云资本、猎云金融和企业经理共同组织。

在圆桌论坛上,投资者、原盛大影视首席执行官赵玉润、涂鸦智能开发商生态部负责人、沃丰科技华东区负责人吴仪、国家政委副主席陈继蒙聚水滩刘焕斌、金亚资本管理合伙人郑精伟、LinkFlow首席执行官盛马丁对“企业服务的创新与前景”进行了深入探讨。

0×251C

在过去的几年中,企业服务业的总趋势是向云迁移并转换为数据。随着越来越多的公司接受云和数据,资本和企业家们开始寻找下一波到B的服务将在哪里泛滥。

谈到客户服务领域的发展历程,沃丰科技华东区负责人、国家政委陈继蒙认为,在人机交互中,当客户咨询问题时,前台可以是手动的,也可以是手动的。直接回答问题,然后客户服务从知识库中找到答案,但到目前为止,在人机交互阶段,当客户遇到问题时,机器人会找到标准答案,并在适当的时候发送出去。如果不合适,直接进行手动操作,提高工作效率。效率提高了客户体验。

在人工智能技术的参与下,在打电话或在线通信过程中,会出现一些敏感词、脏话或不符合315合规要求的内容。这项技术帮助公司避免风险并优化企业端服务。

因此,随着人工智能的发展,陈继梦认为客户服务人员的趋势会越来越少。这是因为AI或其他管理软件可以真正优化大量员工。此外,客户体验的未来是公司“全景”的突破。通过全站点AI产品,可以显着提高企业的运营效率。 “100人团队的工作量可由AI产品协助,数十人可以使用;通过WFO和CEM等智能系统,效率和客户体验得到极大改善。“

谈到中国企业服务市场的未来趋势,陈吉蒙表示,无论中国的Salesforce是来自英美烟草公司还是创业公司,中国的To B市场都非常庞大,只要To B能够优化产品和制造中国。特色,最终,这个市场应该有一个很好的机会。

img_pic_1565327227_1.png

2019年,狩猎云推出了“FUS(未来独角兽峰会)未来麒麟峰会”品牌,其初衷是发现行业独角兽。为了找到行业独角兽的初衷,本次会议将围绕“企业服务+产业”这一主题,分析新时期的企业服务业,从投资者的角度分享行业的新机遇,并探索企业服务领域的未来。角兽的机遇和挑战。

以下是陈吉蒙演讲的记录,狩猎云网络已被删除:

赵玉润(主持人):我自然而然地投资了一个为企业筹集资金和为个人创业赚更多钱的平台。每次与你沟通,我都会分享我的观点。今天的主题是《企业服务的创新与前景》。我们邀请每位客人先介绍我。我还会告诉您业务主要服务于哪个领域以及您取得了哪些成就。

陈吉梦:我在百度待了七年。我现在在客户服务领域。

赵玉润:我们谈到了整个企业服务市场。客户服务是最传统的分支机构之一。特别是,一开始的客户服务外包经历了电话呼叫。您认为过去几年客户服务领域的创新点是什么?

Chen Jimeng:例如,关于人机交互,例如,滴滴和美团有自己的客户服务中心。当客户咨询问题时,前几个阶段可能是直接手动回答问题;在下一阶段提出问题之后,客户服务部门从知识库中找到答案;但是在当前的人机交互阶段,当客户遇到问题时,机器人会找到标准答案并在适当的时候将其发送出去。如果不合适,将直接手动操作,这将提高工作效率,增加客户体验。

另一方面,当AI质量检查正在进行电话呼叫,或者在线过程中有一些敏感词,或者某些脏话,或者某些不符合315合规性的情况时,将会是一个预警系统。避免风险优化企业服务,这是一个简单的领域,我认为可能会说人工智能在客户服务中。

赵玉润:随着人工智能的发展,客服人员的数量会越来越少吗?

陈吉梦:会有这样的趋势,因为通过人工智能或通过一些管理软件,确实可以优化大量的劳动力。客户体验的未来是公司“全场景”的突破!通过全景AI产品,可以显着提高企业的运营效率。 AI产品可以协助一百人的工作量,可以使用数十人。通过WFO和CEM等智能系统,大大提高了效率和客户体验。

赵玉润:企业服务企业家仍需要获得更多资金。接下来,我想问你另一个问题。在今天的所有演讲中,我们都在谈论“中间数据”的概念。您如何呈现“中间数据”的定义,以及“中间数据”的特征是什么?

陈吉梦:产品刚刚成型后,我们在四年前定位了这款产品。四年前,可能有多个渠道的微信,APP和官方网站在线。如果没有统一的平台对接,这意味着客户服务人员必须至少打开四个,五个甚至更多的系统。那时,它通过一个平台停靠,除了频道之外,还有多个产品模块,如产品模块,呼叫中心和在线聊天,集中在一个平台上。截至去年年底,我们的产品已经重新升级,称为“全景客户服务”。不仅有很多模块被添加了很多东西,而且渠道现在更受欢迎的企业微信和指甲。在对接之后,我们通过售前,销售和售后服务(包括现场服务)的平台将所有数据从前端到后端,并使用我们的整个系统进行所有对接,例如我们的数据。一个。

赵玉润:不谈效率的技术是流氓。它必须在场景中实现,并且必须商业化。在一天结束时,每次我举办圆桌会议时,我都有一种不断变化的习惯。我想请大家在不论企业家或公司的情况下,在企业服务的创新和前景中发表一些信息。

陈吉蒙:中国的B市场空间非常大,包括我们公司。虽然我们已经创造了世界500强企业中的28家,但我们已经创造了68家国内500强企业,而上海只有280家上市公司。无论中国的Salesforce是来自英美烟草公司还是未来的创业公司,只要To B能够优化其产品并塑造中国特色,市场应该有很好的机会。

赵玉润:这是我们的最终展望。这是每个人聚在一起的前景。今天,我们的圆桌论坛与您分享企业服务的创新和前景。如果你在公司服务方面获得更多,我也会强调自己。好的咨询,我们每天都要看狩猎云,走到一起,共创美好未来,谢谢!